Offerte online: i diritti del consumatore e dell’utente

L’e-commerce e i servizi digitali, che hanno preso piede negli ultimi anni, impongono necessarie riflessioni sulla disciplina delle forme contrattuali a distanza, con un particolare riferimento a quelli che sono i diritti reciproci di imprese e di consumatori.     

Nello specifico, la tutela dell’acquirente/utente nelle transazioni digitali è un aspetto di comune interesse, oggetto di domande e di qualche dubbio, che in questo articolo proveremo a chiarire, partendo dalla disciplina dei contratti B2C, ovvero quelli conclusi direttamente tra un’impresa e i consumatori che sono gli utenti finali dei suoi prodotti o servizi.

I termini e le condizioni di vendita/servizio, nel caso dei contratti in via telematica, sono disciplinati dalla normativa del Codice del Consumo, e si tratta di una sorta di adempimento di legge a cui è sottoposta l’azienda che vende/offre servizi online, che li deve specificare all’interno del contratto stesso verso l’utente, a sua tutela, in modo che possano essere ben leggibili prima della sottoscrizione o della conclusione dell’acquisto.

Il contratto a distanza: il contenuto e le condizioni

Come si è detto, le condizioni contrattuali devono essere ben leggibili prima della conclusione dell’acquisto/adesione al servizio e dell’accettazione del pagamento. L’utente, dal punto di vista della sua responsabilità, è tenuto a valutarne il contenuto, ivi incluso quello delle eventuali clausole – anche vessatorie – che comunque devono essere presenti nel contratto stesso, ed essere espresse in forma chiara, inequivocabile e trasparente.

Il contenuto del contratto deve per imposizione di legge contenere i seguenti elementi, che si aggiungeranno, in primis, all’identificazione dell’azienda, ovvero alla specifica della sua ragione sociale, sede legale, informazioni di contatto (numero di telefono, indirizzo fisico e e-mail)

• Caratteristiche del bene o del servizio oggetto della vendita (ad esempio, se si tratta di un elettrodomestico, vanno specificate dimensioni, colore, modello, marca, mentre se si fa riferimento a un servizio, come l’abbonamento a un canale digitale, vanno indicati i contenuti inclusi e quelli esclusi dall’offerta stessa o dal pacchetto)
• Prezzo totale, con specifica di eventuali tasse (IVA) e costi di spedizione oppure di costo del servizio (nel caso dell’abbonamento a una compagnia telefonica, ad esempio, vanno inserite tariffe, validità promozionali, tempi di rinnovo)
• Indicazione del certificato di conformità del bene e di garanzie minime di 2 anni (come nel caso dei prodotti di alto valore, quali i beni hi-tech, i gioielli, etc.), da cui vanno esclusi gli eventuali vizi di fabbrica, che sono invece onere del produttore
• Metodi di pagamento accettati (ad esempio bonifico, carte prepagate, contrassegno, wallet come PayPal, Skrill, Neteller, molto richiesti dagli utenti per la loro praticità)
• Tipologia di consegna (corriere prescelto, tracciabilità del pacco, forme di ritiro) nel caso dei prodotti fisici o forme di erogazione del servizio (nel caso, ad esempio della adesione a un pacchetto di lezioni online, spalmate nel tempo, e così via)
• Modalità di utilizzo dei prodotti digitali, inclusi quelli oggetto di bonus, offerte e promozioni (ad esempio se si acquista un software di fotografia o grafica, oppure se si sceglie di rispondere a un’offerta come il test gratuito di un videogioco, come i free spin casino e i bonus di benvenuto nell’ambito del gioco a distanza legale, come una videolezione, anche se in prova, e così via)
• Eventuali condizioni di tipo precontrattuale e/o clausole vessatorie (quelle che tutelano il venditore e non sono modificabili dall’utente/cliente)

 

Una volta firmato il contratto, questo deve essere trasmesso dal venditore all’acquirente in forma di riepilogo (anche via e-mail), con tanto di indicazione, nel caso dei prodotti, della tracciabilità della spedizione, e di tutte le indicazioni per poter recedere in tempo dalla compravendita, come si vedrà di seguito.

 

Il diritto di recesso

Il diritto di recesso, anch’esso disciplinato dal Codice del Consumo, si applica anche al commercio digitale.

Si tratta di una tutela per il consumatore, che, come nel caso del commercio tradizionale, ha tempo 14 giorni dalla ricezione della merce o dalla conclusione del contratto – nel caso della fornitura di servizi – per poter rescindere dal contratto stesso, in modo agevole e con facilità.

Si tratta di una sorta di “diritto al ripensamento”, che però deve essere esercitato dal consumatore entro i tempi previsti dalla legge per avere efficacia.                                      Il cliente è dunque tenuto alla restituzione della merce, mentre l’azienda dovrà provvedere al rimborso dell’importo speso (va specificato preventivamente nel contratto se le spese sono a carico dell’impresa venditrice, oppure del consumatore).

 

Alla conclusione del contratto, il venditore/erogatore del servizio deve comunque trasmettere al consumatore/utente un riepilogo/scheda informativa sulle modalità di esercizio di tale diritto, da cui, per legge, sono esclusi alcuni tipi di servizio.

Nello specifico, il MISE specifica che il diritto di recesso non si applica ai servizi di cui si è già usufruito (ad esempio se si è già utilizzato il credito telefonico dopo la sottoscrizione di un certo piano tariffario, anche in promo), ma anche nel caso dell’acquisto di prodotti personalizzati (ad esempio di un capo di abbigliamento con le iniziali), nel caso di beni soggetti a rapido deterioramento o contenenti data di scadenza (ad esempio i generi alimentari freschi, come frutta e verdura).                                 Il diritto di recesso non è previsto anche quando il costo di un servizio non dipende direttamente dall’erogatore, ma da dinamiche di mercato/finanziarie non prevedibili (si pensi all’acquisto di titoli bancari o finanziari).

 

Sono dunque numerosi gli aspetti da valutare quando si firma un contratto, anche a distanza, ma la regola principale, nella tutela del consumatore/utente finale, come anche della stessa azienda, è sempre quella dell’esaustività e della trasparenza.